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投诉制度

日期:2017-10-12 11:22:11  查看:635次

食品申诉、投诉应急预案

1 目的

为及时公正地处理和解决来自客户或其他方面提出的申诉、投诉,维护客户的合法权益和本公司的信誉,并通过处理申诉、投诉提高本公司工作质量,特制定本程序。

2 范围

本制度适用于食品生产企业、食品行业协会或消费者等食品相关的特殊申诉、投诉。

3 职责

3.1总经理为应急预案小组组长,负责申诉、投诉工作的组织和指挥。

3.2市场管理室主任为应急预案小组副组长,负责外部协调工作。

3.3技术负责人为应急预案小组成员,负责技术方面申诉、投诉情况的调查,组织对申诉、投诉的样品进行复检。

3.4、质量负责人为应急预案小组成员,负责质量方面申诉、投诉情况的调查。

4 要求

4.1 样品管理员及其他人员当接到食品生产企业、食品行业协会或消费者等食品相关的特殊申诉、投诉时,或因以下内容导致申诉、投诉时,第一时间向总经理汇报。

eq \o\ac(,1)1在样品的运输、分析等过程中发生样品损坏、丢失;

eq \o\ac(,2)2已发往委托方的检测报告有严重错误;

eq \o\ac(,3)3检测报告、原始记录泄密;

eq \o\ac(,4)4检测人员玩忽职守,伪造、篡改检测数据,仿冒他人签字或私盖公章等;

eq \o\ac(,5)5由于工作疏忽或受不正当的商务、财务等因素影响,造成经济损失或严重社会影响。

4.2总经理组织应急预案小组成员开会。

4.3质量负责人立即组织相关人员对申诉、投诉进行质量方面的原因分析,根据问题的严重程度采取有效的纠正和预防措施。

4.4技术负责人立即组织相关人员对申诉、投诉进行技术方面的原因分析,采取人员比对、方法比对、设备比对等多种形式对结果进行复测。

4.5质量负责人和技术负责人做出相应的调查结果后,第一时间通过电话等多种方式向总经理汇报,

4.6当不是由公司原因造成的申诉、投诉时,市场管理室主任在第一时间通过书面形式回复申诉、投诉方。

4.7当确实由公司原因造成的申诉、投诉时,总经理或总经理授权人协调解决问题的方式,公司应对产生的后果负法律责任。

4.8必要时通过法律程序解决相关问题。

5、申诉、投诉程序

10申诉、投诉处理程序

10.1目的

为及时公正地处理和解决来自客户或其他方面提出的申诉、投诉,维护客户的合法权益和本公司的信誉,并通过处理申诉、投诉提高本公司工作质量,特制定本程序。

10.2适用范围

本程序适用于调查处理和解决来自客户或其它方面对本公司检测和评价服务相关工作提出申诉、投诉的全过程。

10.3职责

10.3.1样品管理员负责客户申诉、投诉的登记;

10.3.2质量负责人负责组织投诉的调查并提出处理建议,检查纠正措施的落实;

10.3.3技术负责人、检测员负责配合调查处理,并具体落实纠正措施。

10.3.4总经理负责特殊情况下的客户申诉、投诉。

10.3.5档案管理员负责申诉、投诉处理资料的归档管理。

10.4程序

10.4.1调查与处理

10.4.1.l样品管理员负责受理提出申诉、投诉的客户或相关方,并填写《检测质量投诉处理记录表》,质量负责人应组织相关人员对申诉、投诉进行认真分析,与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员,应采取适当的回避措施。对投诉人的回复决定并在48小时内对申诉投诉给予回复。如果申诉、投诉方是食品生产企业、食品行业协会或消费者等影响性比较大的组织或个人提出的检测结论争议时,由样品管理员受理,填写检测质量投诉处理记录表》,报总经理,总经理组织技术负责人和质量负责人分析问题的严重程度,当申诉、投诉的问题严重时,总经理批准启用《申诉、投诉应急预案》。

10.4.1.2若确定申诉、投诉内容与本公司质量体系有关,质量负责人应立即组织对涉及的活动和职责进行附加审核,查明原因,制定纠正措施,并组织进行实施。

10.4.1.3对检测和评价结果提出异议的应立即对以下方面进行调查:

a.检测和评价依据是否正确、有效;

b.所用仪器设备是否在检定有效期内,是否符合检测方法要求;

c.检测和评价方法是否符合要求,是否偏离标准程序或规范;

d.数据处理是否正确;

e.检测和评价过程中的质量控制措施是否有效;

f. 检测环境条件是否符合要求;

10.4.2质管办成员通过调查,写出处理建议,报质量负责人审核后,签发HKJC-ZL-022-2016《申诉、投诉处理通知书》。

10.4.2.1对检测和评价结果有异议时,按《检测工作控制程序》执行。若经确认是由于本公司检测和评价原因造成申诉、投诉的,样品复检不再收取费用。

10.4.2.2因检测和评价结果或报告文字错误引起的申诉、投诉,应作为质量事故,按《不符合工作控制程序》执行。

10.4.2.3经调查核实确认是因本公司工作人员泄露客户机密、商业秘密、技术秘密、非法占有他人科技成果或失职、徇私舞弊、弄虚作假等行为造成的不良后果,按《所有权与机密信息?;す芾沓绦颉分葱?。若确定申诉、投诉内容涉及商业贿赂时,应移交总经理进行调查处理。

10.4.3申诉和投诉处理结果的发出

10.4.3.1申诉和投诉处理结果一般由质管办公室根据处理结论意见行文盖公章向申诉、投诉方答复。处理结论涉及检测和评价报告结果更改时,应收回原报告,具体执行《报告管理程序》。当申诉和投诉处理结果包括对该决定的审查和批准与质管办公室有关时,须有综合办公室根据处理结论意见行文盖检测专用章向申诉、投诉方答复。

10.4.3.2有关检测工作质量申诉、投诉处理过程中的记录、报告等资料,由档案管理员整理归档,保存至少6年,并将申诉、投诉的内容作为管理评审的输入。

 

6、异议处理制度

抽检监测样品异议处理管理制度

1 目的

为加强对异议结果处理的规范管理,保证结果可溯源性,特制定本制度。

2 范围

适用于异议结果处理各环节。

3 职责

3.1质管办公室负责异议结果的受理及回复,协助样品管理员发放复检备份样品,负责本环节其他工作。

3.2技术负责人组织异议结果的调查及处理。

3.3质量监督员协助技术负责人开展异议结果的调查工作。

3.4检测室主任协助技术负责人开展异议结果的调查工作及处理工作。

3.5样品管理员负责复检备份样品的的管理。

3.6档案管理员负责整理归档形成的文件资料。

4 要求

4.1复检

4.1.1对检验结论有异议的被抽样食品生产经营者(以下称复检申请人)可以自收到食品安全监督抽检不合格检验结论之日起5个工作日内,从已公告的食品复检机构名录中选择复检机构,提出书面复检申请,并说明理由。在食品经营单位抽样的,被抽样单位或标称的食品生产者对检验结论有异议的,需双方协商统一后由其中一方提出。涉及委托加工关系的,委托方或被委托方对检验结论有异议的,需双方协商统一后由其中一方提出。

4.1.2复检申请人应当在复检机构同意复检申请之日起3个工作日内,向组织开展抽检监测的食品药品监管部门和初检机构提交复检机构名称、资质证明文件、联系人及联系方式、复检申请书、复检机构同意复检申请决定书等材料,总局本级开展的抽检监测,相关材料提交给复检申请人所在地省级食品药品监管部门。

4.1.3复检机构与复检申请人存在日常检验业务委托等利害关系的,不得接受复检申请。

4.1.4复检机构应当在同意复检申请之日起3个工作日内按照样品保存条件从初检机构调取复检备份样品,质管办公室协助样品管理员发放复检备份样品。

4.1.5复检机构收到复检备份样品后,应当确认样品的封条、包装完好,填写《复检备份样品确认单》,本公司由样品管理员负责确认。复检备份样品如出现封条、包装被破坏,或其他对结果判定产生影响的情况,复检机构应在《复检备份样品确认单》上如实记录,通过拍照或录像等方式记录复检备份样品异常情况,并书面告知复检申请人,终止复检。由复检申请人报告相关省级食品药品监管部门。具体执行《样品管理程序》。

4.1.6复检机构应按照与初检机构一致的检验方法使用复检备份样品对提出异议的项目进行复检,复检报告须给出食品是否合格的复检结论,并注明该结论是针对复检备份样品做出的。复检结论为最终检验结论。

4.1.7必要时,初检机构可到复检机构实验室直接观察复检实施过程,公司由质管办公室组织实施。

4.1.8复检申请人原则上应当自提出复检申请之日起20个工作日内向组织开展抽检监测的食品药品监管部门提交复检报告,公司由质管办公室组织实施。总局本级开展的抽检监测,复检报告提交给复检申请人所在地省级食品药品监管部门。逾期不提交的,视为认可初检结论。食品药品监管部门与复检申请人、复检机构另有约定的,从其约定。具体执行《报告管理程序》。

4.1.9复检相关费用由复检申请人先行垫付,复检结论与初检机构检验结论一致的,复检费用由复检申请人自行承担;复检结论与初检机构检验结论不一致的,复检费用由抽样检验的部门承担。

4.1.10有下列情形之一的,复检机构不得予以复检:

4.1.10.1检验结论显示微生物指标超标的;

4.1.10.2复检备份样品超过保质期的;

4.1.10.3逾期提出复检申请的;

4.1.10.4其他原因导致备份样品无法实现复检目的的。

4.1.11技术负责人组织异议结果的调查及处理。

4.1.12检测室主任协助技术负责人开展异议结果的调查工作及处理工作。

4.1.13质量监督员协助技术负责人开展异议结果的调查工作。

4.1.14复检工作依照《检测工作控制程序》执行。

4.2不需复检的异议处理

4.2.1被抽样食品生产经营者对被抽样品真实性有异议的,或者对检验方法、判定依据等存在异议的,应当自收到不合格检验结论通知之日起5个工作日内,向组织开展抽检监测的食品药品监管部门提出书面异议审核申请,并提交相关证明材料。

4.2.2逾期未提出异议的或者未提供有效证明材料的,视同无异议。

4.3档案管理员负责整理归档形成的文件资料。

 

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